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關于印發市供水總公司窗口服務部門服務規范的通知
單位:阜陽市供水總公司  更新日期:2012/11/7 18:49:07  瀏覽次數:5207

阜供水〔2012〕141號

 

關于印發市供水總公司窗口服務部門服務規范的通知

 

總公司各部門:

      為進一步深化政務公開、加強政務服務,認真貫徹落實《中共中央辦公廳國務院辦公廳印發<關于深化政務公開加強政務服務的意見>的通知》(中辦發[2011]22號)和《中共安徽省辦公廳安徽省人民政府辦公廳關于深化政務公開加強政務服務的實施意見》(皖辦發[2011]37號)文件關于政務公開工作的部署和要求,按照《中共阜陽市委辦公室阜陽市人民政府辦公室關于深化政務公開加強政務服務的實施意見》(阜辦發[2012]15號)文件和阜陽市政務公開領導小組辦公室文件《關于開展全市政務公開政務服務督察工作的通知》(阜政務辦[2012]1號)文件要求,結合單位實際經研究,特制定市供水總公司窗口服務部門服務規范,現印發給你們,請參照實施。

 

特此通知

 

 

二〇一二年九月二十日

附:窗口服務部門服務規范

報:市住建委

 

窗口服務部門服務規范

                    總體目標    

          服務主動熱情    語言親切和善

          舉止穩重大方    處事禮貌規范

          尊重客戶至上    尊重自我愛崗     

          團結友愛互助    誠實守信奉獻

   一、文明禮貌:

1、來有迎聲。接待客戶面帶微笑,主動問候:“您好!請問您辦理什么業務?”。

2、走有送聲。客戶離開時,說:“請慢走!”面帶微笑,目送客戶離開。(如遇特殊天氣情況等,要給與客戶溫馨提示)

3、特殊情況有解釋聲。如遇特殊情況需客戶等待,在向客戶說明原因的同時,應說:“不好意思,請稍等”、 “不好意思,讓您久等啦”。

4、辦理業務有唱收唱支聲。辦理業務時,面帶微笑,向客戶核對戶號、戶名、地址、收錢、找錢,遞交發票等(零錢、供用水合同、水卡等)時,溫和說:“這是您的水費發票(零錢、供用水合同、水卡等),請您拿好!”

5、遇到問題有轉辦聲。遇到客戶反映問題情緒過激時,要耐心聽完客戶傾訴,不得打斷客戶話語,緩和客戶情緒時應說:“請您聽我跟您解釋或您反映的這個問題,我立刻幫您轉辦業務部門,請您耐心等待!”

6、客戶理解有感謝聲。得到客戶的稱贊和道謝時,要說:“謝謝!這是我們應該做的。

7、帶來不便有抱歉聲。給客戶帶來不方便時,如拖地、擦窗時,應對客戶說:“對不起,麻煩你。”

二、自身要求:

1、整體:整齊清潔,大方得體,精神奕奕,充滿活力。

2、面部:面帶微笑,精神飽滿,不帶個人情緒。

3、頭發:頭發整潔,長發整齊扎于頭花內,不得披頭散發,不得漂染或佩戴夸張耀眼的色彩或頭飾。

4、配飾:只可佩戴小耳環(無墜),顏色清淡,不得佩戴過于張揚的項鏈、手鐲等。

5、手:不留長指甲,指甲長度以不超過手指頭為標準,不涂有色指甲油,經常保持清潔,除手表外,不允許佩戴任何手飾。

6、服飾:工裝整齊清潔,微笑標志佩戴于左胸,長衣袖、褲管不能卷起,佩戴細小飾品要隱藏于工裝內。

7、鞋:以深色系為主,鞋跟不能過高,最好以≦6厘米為宜,不等穿拖鞋或夾拖。

8、襪子:襪子無勾絲,無破損,以膚色或深色系為主。

9、身體:注意個人衛生,無體味,不得使用濃烈香味的香水。

三、行為規范:

1、無客戶前來辦理業務時,坐姿端正,不許斜靠或趴在桌椅上,不許聚集聊天或干與工作無關的事情。

2、用戶前來辦理業務時,要面帶微笑,起身迎接,雙手交握于小腹處,詢問用戶辦理業務的同時,以手勢引導客戶。

3、如遇辦理業務客戶較多需排隊時,要理解等待客戶的心情,安撫客戶急躁的情緒時要微笑面對客戶,態度溫和。

4、接待來訪或來電用戶反映的問題,應認真記錄,不準敷衍,本部門能完成的盡快辦理,如不屬于部門業務范圍要盡快轉辦相關業務部門辦理,不得耽誤或推諉。

四、整體要求:

1、業務熟練。窗口服務人員熟知公司業務和辦事流程及供用水管理規定和常識,嚴格遵守公司制度,做到有問必答,維護企業形象。

2、紀律嚴明。按時上、下班,上班提前5分鐘整理完畢,以飽滿的工作態度迎接新的工作。

3、環境優美。工作環境內外墻、地面、門窗除每天日常保潔外,還應定期組織大掃除,及時清理辦公桌上的雜物,掃帚、拖把等擺放在門后或不起眼的角落。

4、物品整潔。桌、椅、柜、宣傳資料、發票、衣物按照規范位置擺放整齊,工作臺面不可擺放與工作無關的物品。上、下班后整理臺面,辦公用品應整理擺放到固定位置存放。

 

 

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